Categoria: Conhecimentos Públicos > FAQ do GLPI

Assunto

Como o cliente PRODATA deve preencher um chamado no GLPI?

Conteúdo

Esta FAQ apresenta as instruções básicas (mínimas) para a utilização do GLPI pelo cliente da PRODATA.


PREMISSAS

  1. Antes de testar estas orientações, o cliente PRODATA deve alinhar com seu suporte in loco ou com o Helpdesk (suporte@prodata.inf.br) para providenciar o cadastramento dos seus colaboradores (cliente) na ferramenta de gestão dos atendimentos.
  2. Existem duas formas de uma pessoa entender como abrir e acompanhar os chamados:
    1. uma videoaula bem didática mostrando como usar a ferramenta: LINK
    2. um passo-a-passo escrito (divididas em duas seções abaixo):
      1. Mais detalhadas: para usuários menos experientes
      2. Menos detalhadas: para usuários mais experientes

ORIENTAÇÕES "DETALHADAS" PARA CRIAR UM CHAMADO

O objetivo principal para a PRODATA disponibilizar uma ferramenta de gestão de atendimento para uso direto do cliente é dar máximo de transparência possível nos atendimentos.

Ao conectar na ferramenta a seguinte tela surge automaticamente para a criação de um novo chamado, no menu superior também é possível listar os chamados já criados.

Interface Simplificada (novo chamado)

Preencher os seguintes campos:

  1. Este chamado me diz respeito (Sim/Não) – serve para o usuário final poder escolher outro colega como o requerente, basta indicar “Não” neste campo e a lista dos demais usuários cadastrados no GLPI vai estar disponível para ele indicar quem efetivamente necessita ser atendido pelo chamado.
  2. Usuário requerente (lista) – relação dos nomes dos usuários para quem abre o chamado poder indicar quem efetivamente necessita ser atendido pelo chamado, caso não seja o próprio.
  3. Acompanhar por e-mail (Sim/Não) – serve para o usuário final indicar se deseja ou não receber e-mails a cada nova situação que ocorra com o chamado.
  4. Tipo (Requisição/Incidente) - são os dois tipos de chamados previstos pelo GLPI. A PRODATA deve entender da seguinte forma:
    1. Incidente – uma Não Conformidade no produto, podendo ser impeditiva ou não.
    2. Requisição – qualquer outro pedido que não seja Não Conformidade, por exemplo: dúvidas, apoio técnico, mudança na TI, pedido de evolução no SIG, etc.
  5. Categoria (lista) – relação de categorias de chamados que ajudam na qualificação, depende totalmente do campo “Tipo”:
    1. Ambos os "Tipos" (Requisição / Incidente) receberá A definir enquanto não se sabe exatamente como categorizar o chamado, pode-se deixar nesta opção. Um chamado não pode ser "Solucionado" com esta opção selecionada.
    2. Se o campo “Tipo” for Incidente
      1. Não Conformidade (incidente) - demanda de não conformidade cadastrada no SIG e marcada como "Incidente". O defeito encontrado no produto caracteriza impedimento ao cliente, portanto o atendimento pela PRODATA deve ser altamente priorizado pelo Comitê.
      2. Não Conformidade (backlog) - demanda de não conformidade cadastrada no SIG sem marcar "Incidente". O defeito encontrado no produto não caracteriza impedimento ao cliente. O atendimento pela PRODATA pode ser planejado para uma próxima entrega de release oficial.
    3. o campo “Tipo” for Requisição
      1. Evolução (emergencial) - demanda de evolução cadastrada no SIG. A modificação esperada no produto caracteriza impedimento ao cliente, portanto o atendimento pela PRODATA deve ser altamente priorizado pelo Comitê.
      2. Evolução (backlog) - demanda de evolução cadastrada no SIG. A modificação esperada no produto NÃO caracteriza impedimento ao cliente, portanto o atendimento pela PRODATA pode ser priorizada normalmente pelo Comitê em entrega oficial posterior.
      3. Ajuste no Servidor de Banco - prestação de um serviço pontual para atualização de versão ou outro serviço de cunho técnico (Infra/TI) no Servidor de Banco de Dados. Esses serviços devem ser formalmente e previamente autorizados, sempre previstos em contrato.
      4. Ajuste no Servidor de Aplicação - prestação de um serviço pontual para atualização de versão ou outro serviço de cunho técnico (Infra/TI) no Servidor de Aplicação. Esses serviços devem ser formalmente e previamente autorizados, sempre previstos em contrato.
      5. Ouvidoria - atendimento especial relacionado com a qualidade e desempenho do processo de atendimento da PRODATA, incluindo questões de atitude dos atendentes.
      6. Dúvida técnica - esclarecimento de dúvidas e orientações de cunho técnico (Infra/TI) em relação ao ambiente operacional onde o produto se insere (conectividade, servidores, banco de dados, software básico, sistema operacional, manutenções preventivas, etc.
      7. Dúvida operacional - esclarecimento de dúvidas e orientações sobre a operação (uso) do produto em nível do funcionalidades e regras de negócio. Servem de insumos para alimentar a FAQ do produto. Caso a indagação esteja na FAQ o atendente vai indicar o link de acesso.
  6. Urgência (Muito baixa/Baixa/Média/Alta/Muito alta) – permite ao cliente expressar ao suporte da PRODATA qual é o nível de emergência do chamado, ressalta-se que existem critérios para atendimentos com base nesta informação.
  7. Elementos associados (lista) – permite ao cliente ou à equipe PRODATA indicar qual o módulo ou assunto do SIG será o foco principal do chamado, útil para estatísticas e relatórios gerenciais. Como o GLPI tem múltiplas listas de “Elementos associados” deve-se selecionar primeiramente a opção “Software” para que a lista de módulos apareça na tela e possa ser usada.
    • AVISO: O vínculo do chamado ao módulo somente ocorre após cliente no botão "Adicionar" ao lado deste campo.
  8. Observadores – permite que o cliente ou a equipe PRODATA inclua outros usuários ou grupos de usuários na lista de acompanhamento, os quais receberão, portanto, notificações de e-mail a cada mudança no chamado.
  9. Título – texto curto, mas sugestivo que resume o objetivo do chamado.
  10. Descrição – texto com todos os detalhes que forem necessários e suficientes para agilizar e dar qualidade no atendimento, tais como:
    1. Se o campo “Tipo” for Incidente
      1. Nome da Funcionalidade/Tela/Rotina com erro
      2. Data e horário do erro
      3. Descrição clara do que está errado
      4. Passos detalhados que reproduzem o erro
      5. Versão do produto em uso no cliente
      6. Perfil de acesso do usuário que usava o produto
      7. Versão do banco de dados
      8. Nome e versão do navegador usado quando ocorreu o erro
      9. Anexos:
        1. o print da tela de erro
        2. em alguns casos, o arquivo do LOG do servidor (WildFly)
      10. Outras informações/anexos
    2. Se o campo “Tipo” for Requisição
      1. Se for uma Evolução
        1. Nome da Funcionalidade/Tela/Rotina
        2. A necessidade (o problema que justifica o pedido)
        3. A sugestão de solução
        4. Os benefícios que a evolução trará
        5. Outras informações/anexos
      2. Se for uma Dúvida
        1. Nome da Funcionalidade/Tela/Rotina
        2. O texto com a dúvida a ser esclarecida
      3. Se for uma solicitação de algum Serviço
        1. A necessidade (o problema que justifica o pedido)
        2. Outras recomendações
  11. Arraste e solte seu arquivo aqui, ou – caso haja de qualquer material que ajude a entender a necessidade, o usuário pode anexar por esta opção.

Além dos campos acima explicados, no espaço Verifique suas informações pessoais do formulário é possível ao cliente clicar no botão "Editar" para atualização de seus dados cadastrais.

Recurso de atualização do próprio cadastro

Para listar os chamados de interesse, basta o usuário clicar no menu "Chamados", surgindo a seguinte tela, na qual o usuário pode aplicar diversos tipos e combinações de filtros:

 

Listagem de chamados

Clicando no titulo do chamado (imagem anterior), o usuário consegue visualizar em detalhes os seguintes campos do chamado já criado:

Interface Simplificada (consultando chamado)

  1. Chamado - ID (número) – código único do chamado gerado automaticamente.
  2. Data de abertura (data e hora) – data e hora do registro no GLPI.
  3. Última atualização (data e hora) – data e hora da última modificação dos dados no chamado.
  4. No caso do campo Tipo ser “Incidente”:
    1. Tempo para solução – data e hora acordada com o cliente e programada para a duração máxima do chamado do Tipo = Incidente. Este conteúdo está programado via “Regras” para ser preenchido automaticamente conforme campo Tipo e a Entidade do Requerente.
    2. Tempo interno para solução – data e hora acordada com cada área que participa do atendimento e programada para a duração máxima do chamado do Tipo = Incidente. Este conteúdo está programado via “Regras” para ser preenchido automaticamente a cada mudança de grupo no campo “Atribuído para”.
  5. No caso do campo Tipo ser “Requisição”:
    1. Tempo para atendimento – data e hora acordada com o cliente e programada para a duração máxima do chamado do Tipo = Requisição. Este conteúdo está programado via “Regras” para ser preenchido automaticamente conforme campo Tipo e a Entidade do Requerente.
    2. Tempo interno para atendimento – data e hora acordada com cada área que participa do atendimento e programada para a duração máxima do chamado do Tipo = Requisição. Este conteúdo está programado via “Regras” para ser preenchido automaticamente a cada mudança de grupo no campo “Atribuído para”.
  6. Status (lista) – Situação atual do chamado, que pode ser:
    1. Novo – criado, mas ainda não capturado e tratado (situação inicial)
    2. Processando (atribuído) – já possui um técnico ou um grupo de técnicos atribuído ao chamado
    3. Processando (planejado) – já possui a data de término planejada
    4. Pendente – parado por algum motivo justificado na opção “Acompanhamento”
    5. Solucionado – solução para o chamado já enviada ao requerente
    6. Fechado – interações com o chamado foram concluídas
  7. Origem da requisição (lista) – de onde surgiu o chamado, por exemplo: E-Mail, Telefonema, etc. O default é “Helpdesk”.
  8. Localização – local vinculado ao calendário que regula os horários do atendimento. Default = “PRODATA Goiânia”.
  9. Atribuído para – nome do Técnico ou do Grupo que atualmente é o responsável pelo atendimento.
  10. Chamados relacionados – possibilita vincular o chamado atual a outros chamados que podem ser seus filhos, seu pai ou simplesmente ter alguma relação de assunto.
  11. Conhecimento/Vincular uma entrada na base de conhecimento –possibilita vincular ao chamado um ou mais itens da Base de Conhecimento (FAQ), geralmente indicando a solução a ser dada pela equipe do Cliente ou realizada pela equipe PRODATA
  12. Histórico – lista de todas as intervenções (mudanças) de conteúdo dos campos do chamado para que haja transparência no que e quando aconteceram

MENU LATERAL

Menu Lateral

Na lateral esquerda do detalhamento do chamado existe um menu vertical com as seguintes opções:

  • Chamado - mostra a tela principal de detalhamento do chamado
  • Processando chamado - mostra os comentários e documentos anexados
  • Estatísticas - mostra os acontecimentos do chamado na linha do tempo
  • Base de Conhecimento - pode mostrar artigos da base de conhecimento que trazem soluções ao chamado
  • Itens - pode mostrar a lista de módulos/assuntos vinculados ao chamado
  • Histórico - mostra tudo que aconteceu com o chamado desde sua criação em ordem cronológica
  • Todos - mostra tudo possível sobre o chamado.

Tela de acompanhamento

 

Tela de estatísticas

 

Vínculo à base de conhecimento

 

Vínculo aos módulos/assuntos

 

Histórico de modificações

 

 

DÚVIDAS LIGAR PARA SUPORTE HELPDESK, (62) 3236-1400 | WHATSAPP (62) 9974-1273.


ORIENTAÇÕES "RESUMIDAS" PARA CRIAR UM CHAMADO

Para poder abrir um chamado, acesse a plataforma GLPI (clique aqui para acessar) , localize e clique no menu Cria um chamado, será exibida uma página solicitando as informações do chamado, conforme imagem abaixo;

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Para efetuar o registro de chamado;

   1. No bloco 'descreva o incidente ou a requisição' preencha os campos conforme orientação do help de campo;

1.1. Tipo: Informe o tipo do chamado;
1.1.1. Incidente: é uma interrupção (não conformidade) não planejada de um serviço prestado pelo SIG Prodata.
1.1.2. Requisição: Consiste numa solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço no SIG Prodata.

1.2. Categoria *: Informe a categoria do chamado;
1.2.1 A definir: Usar esta opção caso ainda não esteja claro como categorizar o chamado. Mas o chamado não pode ser "Solucionado" sem antes trocar esta opção.
1.3. Urgência *: É a referência de tempo que a equipe tem para restabelecer o serviço ou configurar a requisição para o cliente.
 
1.4. Acompanhar por e-mail: Por padrão deixe selecionado a opção 'sim'.
 
1.5. Elementos associados *: selecione o módulo SIG Prodata do qual consiste numa dúvida, informações e ou serviços;
1.5.1. Geral: Selecione esta opção como padrão caso não saiba para qual núcleo de atendimento encaminhar sua solicitação, clique no botão d0ea7376-878a205d-5e7e020752d381.46833491.
1.5.2. Software: Ao selecionar esta opção, será aberto outra caixa de seleção determinar o grupo/núcleo de atendimento para o módulo do especialista, clique no botão d0ea7376-878a205d-5e7e020752d381.46833491.
 
1.6. Título *: Informe um título sucinto para o chamado, evitando descrições genéricas;
 
1.7. Descrição *: descreva o problema, com informações que possam ajudar ao suporte a entender o problema e saber a origem do mesmo ou em quais situações o mesmo se destaca.

*
OBS: Siga as orientações de preenchimento padrão, porem apague e texto padão para descrever sua solicitação.
 
1.8. Arquivo: anexe um ou mais arquivos, caso se verifique necessário para a compreensão do problema pelo suporte do problema.

Clique no botão d0ea7376-878a205d-5e7e05012d96b5.86247239 e será exibida uma mensagem confirmando que o chamado foi aberto.

Após o registro poderá manter interatividade com o analista responsável atravez do menu CHAMADOS >> PROCESSANDO CHAMADOS.

 

DÚVIDAS LIGAR PARA SUPORTE HELPDESK, (62) 3236-1400 | WHATSAPP (62) 9974-1273.


 

Autor: Marcio Dias
Criado em 10-12-2019 02:10
Última atualização em 01-04-2020 11:36
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